Er butikken din klar for den neste generasjonen med kunder og forventningene som følger med?

Temaet kundesentrisitet har eksistert helt siden kunder begynte å gå i butikker og butikkeierne begynte å planlegge produkter og service, for å skape den beste kundeopplevelsen. Måten å handle på har naturligvis endret seg over tid, og det har aldri vært mer utfordrende å være forretningsdrivende.

Nye plattformer for netthandel former adferden til kundene – og dette påvirker både forretningsdrivende på nett og i fysisk butikk.

«Møtepunktet mellom selger og kunde er avgjørende, og blir enda viktigere når vi beveger oss over i et digitalt univers», forklarer Amy Parsons, Senior Vice President av Global Operations i Discover® Global Network. «Forretningsdrivende må alltid ha kundens interesse i fokus, og forstå hva de ser etter for å møte deres forventninger».

Dette blogginnlegget er skrevet i samarbeid med Discover® Global Network. Den originale, engelske artikkelen kan leses her.

Den yngre generasjonen er mer digital

Forventningene stiger i takt med generasjonene. Både generasjon Z og millenniumsgenerasjonen har høye forventninger som også påvirker andre forbrukergrupper til å kreve mer.

De 7 viktigste elementene for den digitale fremtiden

Ifølge Amy Parsons er det syv hovedpunkter forretningsdrivende må fokusere på for å møte kundens forventninger. Ny teknologi og digitalisering av betalingsløsninger står i fokus. De syv elementene er:

1. Hurtighet

Raske nedlastningsmuligheter og enkle søk har blitt en del av hverdagen, og det samme gjelder forventningen om en knirkefri betalingsløsning ved kassen. Ifølge en studie, svarer halvparten av både generasjon Z og millenniumsgenerasjonen at den letteste måten å vinne lojaliteten deres i en fysisk butikk er en kjapp og enkel betaling ved kassen.

Det samme gjelder netthandel; 59 prosent av kunder sier at det er mindre sannsynlig at de vender tilbake til en nettbutikk etter å ha forlatt handlekurven på grunn av vanskelige betalingsmuligheter.

2. Bekvemmelighet

Yngre generasjoner ser også på faktorer som kan gjøre handleopplevelsen lettere og lønnsom. For eksempel, en studie viser at følgende elementene på en nettside skaper engasjement og fører til høyere salg: bedømmelse av produkter, direkte hjelp på nettsiden, lagerstatus, en oversikt over transaksjonsprosessen og mulighet til å legge produkter i handlekurven på en enkel måte.

3. Kontroll

Det er viktig å tilby kundene muligheten til å betale via deres foretrukne metode og la dem kontrollere sin egen rolle i transaksjonsprosessen. «Kunder har behov for kontroll over egen opplevelse», sier Amy Parsons. «De vil utforske og kikke på egne vilkår». Generasjon Z og millenniumsgenerasjonen sier at de faktisk foretrekker å handle i butikker med utradisjonelle kassesystemer som automatisk registrerer produktene i handlevognen.

4. Sammenveving

Kundene er ikke lenger knyttet til én selger. Ikke en gang når de står inne i en butikk. Mer enn en tredjedel av generasjon Z og millenniumsgenerasjonen har oppgitt at de har kjøpt noe på nett samtidig som de har vært inne i en annen fysisk butikk. Tilretteleggelse av en god forbrukeropplevelse både i fysisk butikk og på nett er avgjørende. «Sammenvevingen av handleopplevelsen og evnen til å knytte fysisk handel og netthandel sammen er viktig for kunden», observerer Amy Parsons. «De ser ikke lenger på handel i fysisk butikk og på nett som forskjellige kanaler».

5. Verdi

Som de fleste forretningsdrivende vet, er pris kun en av faktorene som skaper verdi for kunden. For eksempel, å tilby god kundeservice og gi raske svar er også viktig når det kommer til verdiskapning. Forretningsdrivende finner også dette verdifullt – fordi det ofte skaper lojalitet til kunden.

6. Svindel

Nivået av «kjøp-online-returner-i-butikk» svindel, lojalitetspoeng svindel og kupong misbruk har blitt et større problem de siste årene. Alle disse problemene må løses med nye digitale sporingssystemer og nettbasert beskyttelse. Dette er spesielt viktig nå, fordi kunder forventer enkel betaling ved kassen.

7. Tillit

Alle nevnte elementer i betalingsprosessen er avgjørende. Men det viktigste er at alle elementene kombinert bygger tillit og lojalitet som fører til at kunder kommer tilbake. Dette er en tillit som er bygget på en felles forståelse som gjør hele opplevelsen kundesentrisk.

Bygget på forventninger

Å gjenkjenne forventningene starter med å forstå hvordan den digitale evolusjonen har endret livet til dagens kunder. Ved å innarbeide disse endrede faktorene, kan forretningsdrivende tilby en type betalingsopplevelse som de yngre generasjonene forventer.

«Vi har mulighet til å gjøre ting i dag som vi ikke kunne forestille oss for 10 år siden», sier Amy Parsons. «Nå er det veldig viktig at vi, alle forretningsdrivende, tenker på hvordan vi kan møte forventningene til de nye generasjonene».