Kundene skal gjøre så lite som mulig

Ruter sørger for at den organisatoriske delen av det offentlige transporttilbudet i Oslo og Akershus går på skinner. 60 prosent av Ruters billettsalg går gjennom appen deres. 

Christian Fjær er leder av nye salgskanaler og betalingsløsninger i det norske trafikkselskapet Ruter. Ifølge ham er det viktig å gjøre det enkelt og raskt for kundene å kjøpe billetter når de er på farten.

Hvert år reiser nordmenn mellom 370 og 400 millioner ganger med transportselskapet Ruter. En av kjerneoppgavene til selskapet er å selge billetter, og kundene er avhengige av en rask og enkel e-handelsløsning når de reiser med Ruter i hverdagen. Derfor har transportselskapet valgt å prioritere en mobil e-handelsløsning levert av Nets. Her forteller Christian Fjær om sine erfaringer. 

App som e-handelsløsning 

Ruter har en app der de fleste av deres billettsalg skjer. Bortsett fra det har Ruter et Travelcard som distribueres i kiosker, billettautomater og servicecentre. Tidligere solgte Ruter også billetter på deres hjemmeside, men det har de sluttet med. Det tok rett og slett for lang tid før billettene ble lastet ned fra hjemmesiden til Travelcard. "Kundene våre trenger en rask løsning i hverdagen, og dette gjør appen til riktig e-handelsløsning", forklarer Christian Fjær.

Hvordan klarte Ruter å komme frem til en enkel betalingsløsning?

Det har vært vanskelig å finne en enkel betalingsløsning, og til å begynne med var det eneste alternativet at klienten registrerte kredittkortet sitt i appen. Sikkerhet har også vært prioritet høyt, fordi vi har så mange kunder. Hvis noe går galt eller er ustabilt i appen, legget det et enormt press på kundesenteret vårt.

Vi har hentet inn anbud og løsninger som kan forbedre Ruter, fra forskjellige selskaper. I dag kan kunden fortsatt registrere kortet sitt i appen, men appen kan også skanne kundens mobil for betalingsapper. Så kundene kan betale via andre apper, som for eksempel Apple Pay. Når det gjelder sikkerhet og stabilitet, har vi funnet den rette partneren, slik at kundene våre kan være sikre på at betalingen alltid fungerer, og at Ruter ikke blir utsatt for svindel.

Hvordan sikrer Ruter for en god kundeopplevelse?

Ved at kundene skal gjøre så lite som mulig. Våre kunder sitter sjelden hjemme og planlegger neste reise. De er på vei hjem fra jobb eller akkurat gått fra en restaurant, og de vil ha billetten raskt, så de kan hoppe på første buss eller t-bane. Førstegangskundene må ikke gjennom en lang registreringsprosess, for vi trenger ikke vite annet om dem enn hvordan de ønsker å betale. Hvis kunden kjøper en 30-dagers billett, trenger ikke personen å gjøre annet enn å lagre billetten på telefonen de neste 30 dagene. De trenger ikke sjekke inn eller ut av våre kjøretøy.

Hva er avgjørende for å lykkes?

Å gjøre seg kjent med kundenes tenkemåte og møte behovene deres. I vår bransje er enkelhet og hurtighet nøkkelen til suksess. Den feilen mange andre transportselskaper gjør, er å be kunden om all verdens informasjon før de kan kjøpe en billett. Og det tar for lang tid når du må rekke neste buss. Det handler også om å ha de riktige samarbeidspartnerne, som kan gi kundene den beste løsningen.

Artikler om andre selskaper som har lykkes med nettbetaling kan du lese i rapporten Norsk E-handel 2018.bLast ned rapporten kostnadsfritt og få innsikt i netthandelens vekst, fordeling og utvikling.