Hva er egentlig omnikanal – og passer det for bedriften din? Her er noen tips til hvordan du unngår dyrt og unødvendig arbeid, og hva som skal til for å lykkes med det aller viktigste: nemlig å skape en klar rød tråd i alt du gjør, og en sømløs handleopplevelse for kundene dine.

Omnikanal er et stadig viktigere tema for alle som jobber med handel – gjerne tett forbundet med tekniske løsninger og mer effektive måter å nå ut til forbrukeren på. Når vi snakker om omnikanal betyr det å skape en form for helhetlig brukeropplevelse, der kommunikasjonen med forbrukeren skjer på tvers av ulike kanaler.

For en alminnelig forbruker betyr omnikanal derimot ingenting. For en kunde i en butikk er det viktigste at ting føles lettvint og fleksibelt, og at alt funker som det skal. Derfor bør nettopp dette også være utgangspunktet ditt når du skal få på plass en god omnikanal-løsning.

 

Kundeopplevelsen i sentrum – uansett kanal

Formålet med en omnikanal-løsning er med andre ord å skape en så god og helhetlig kundeopplevelse som mulig. For å lykkes med det er du nødt til å gi kundene dine mulighet til å hele tiden handle på den måten som passer dem best.

I løpet av en vanlig dag er de fleste innom både fysiske butikker, nettbutikker og markedsplasser, mens vi veksler mellom å sjekke mobilen og sitte foran PC-en. Hvordan vi kommuniserer med en merkevare avhenger av hva som er mest praktisk der og da, og derfor har de fleste butikker også gått bort fra å snakke om «multikanal» – der kunder kunne velge om de skulle handle enten på nett eller i butikk.

Nå forventer de fleste å kunne stikke innom en fysisk butikk for å plukke opp en vare de har bestilt på nettet timer eller dager før. Når alt henger sammen, unngår kunder også unødvendige problemer som å ikke kunne benytte seg av et gavekort eller en byttelapp på nett, fordi den ble utstedt av en fysisk butikk.

En av mange ulike omnikanal-løsninger er det Nets kaller Flex collect hvor kunden kjøper produktet på nett og henter det i fysisk butikk. 

360 Flex Collect short - LOAD

 

Eller Retur 360 som går ut på at kunden kan velge mellom å levere varen i fysisk butikk eller å sende det med posten. For mange forhandlere vil det nok lønne seg å tilby fleksible returløsninger, som å kunne returnere en vare i fysisk butikk som i utganspunktet var kjøpt på nettet. Slik vil forhandleren ha mulighet til å hjelpe kunden på stedet med å finne et alternativt produkt. Men skulle det ikke lykkes kan kunden få pengene tilbake for kjøpet.   

360 Returns short -LOAD

 

Forventer samme tilbud og service som på nett

Mye av det tradisjonelle butikker forsøker å løse med omnikanal, er allerede standard innen e-handel. For etter hvert som e-handel har blitt vanligere, har forbrukere også blitt vant til de mange fordelene det gir dem.

En viktig suksessfaktor er den automatiske gjenkjenningen når kunden logger seg inn i favoritt-nettbutikken sin. I tillegg til å få tilgang til foretrukne betalingsmetoder, ønskelister og lagrede kvitteringer blir kundene umiddelbart møtt med varer og tjenester som reflekterer kundens ønsker og behov, basert på tidligere søk og personaliserte tilbud som er relevante og interessante for dem. 

 

75 prosent foretrekker butikker som kjenner dem

Viktigheten av gjenkjenning understrekes av tall fra Salesforce, som viser at 37 prosent ville kjøpt mer dersom kundeopplevelsen i butikken var mer personalisert. 

Tall fra Accenture viser også at:

  • 56 % ville foretrukket å handle i en butikk som gjenkjente dem på navn.
  • 58 % ville foretrukket å handle i en butikk som ga dem anbefalinger basert på tidligere kjøp.
  • 65 % ville foretrukket å handle i en butikk som kjente til kjøpshistorikken deres.
  • 75 % ville foretrukket å handle i en butikk som tilbød dem én av disse fordelene.

Målet med en god omnikanal-løsning er å kunne tilby denne personaliseringen overalt – også i den fysiske butikken. Dette kan gjøres gjennom for eksempel å skanne et medlemskort eller å bruke lokasjonstjenester i en app. I andre markeder har man også forsøkt seg med ansiktsgjenkjenning, til tross for at dette fremdeles er noe mange er skeptiske til. Likevel har de nye GDPR-reglene skapt en større tiltro til at dataene butikker samler inn, brukes og lagres på en ansvarlig måte.

Det finnes mange gjekjenningsmetoder som brukes i dag, som via bonuskort, apper, mobilnummer, mail adresser etc. Nets tilbyr i dag løsninger for autmotsik kundegjenkjenning basert på kundens betalingskort, som vist nedenfor:

360 Loyalty short - LOAD

 

Den nye normalen

Dyreparken Iphone

Det finnes mange spennende eksempler på vellykkede omnikanal-løsninger: Ved hjelp av bl.a. beacon-teknologi kombinert med en brukervennlig app, informerer for eksempel Dyreparken i Kristiansand publikum om hva som skjer i parken til enhver tid. Appen fungerer som en digital assistent som gjør kundeopplevelsen bedre, samtidig som systemet gjør det enklere for Dyreparken å beregne kapasitet på arrangementer, gi personaliserte tilbud og tipse om hendelser i nærheten av brukeren. Kunden har mulighet til å registrere betalingskort i appen og betale for for mat, drikke,  og billetter. 

Fra før har mange dagligvarekjeder utviklet lignende apper med personlige tilbud basert på kjøpshistorikk, som kan benyttes når du handler i din nærmeste butikk. Samtidig har covid-19 også tvunget fram endringer for mange, noe som har ført til at flere har beveget seg over på ulike typer digitale løsninger i det fysiske rom, som for eksempel appbestilling på serveringssteder. Mye tyder på at disse løsningene kommer til å bli værende også etter at ting har normalisert seg.

 

Oppsummert: Hva må jeg få på plass?

  • Sørg for at de ulike kanalene utfyller hverandre.
  • Implementer løsninger for kundegjenkjenning på tvers av kanaler.
  • Implementer fleksible utsjekksprosesser på tvers av fysisk butikk og netthandelsplattformer.
  • Sørg for integrasjon med betalingsleverandør, slik at du sikrer de nyeste betalingsløsningene i alle kanaler.

Klikk her dersom du vil lære mer om Nets 360

Bengt Karlsen

Bengt Karlsen

Bengt jobber som senior produktsjef i Nets, med 10 års erfaring innen netthandel. De seneste årene har han fokusert på verdiøkende tjenester, som lojalitet og omnikanal. Med virksomheters betalingsløsning som nøkkel til en komplett kundeopplevelse har han mange eksempler på vellykede omnikanal-løsninger.

Kommentarer (0)

Det er ingen kommentarer ennå

Bli den første til å kommentere innlegget.