Mer netthandel og mangel på reiser er ikke det eneste som har endret seg i år på grunn av koronakrisen. Her ser vi nærmere på de 5 betalingstrendene som har vært mest markante i første halvdel av 2020, og gir deg råd fra våre betalingseksperter om hvordan du som næringsdrivende kan utnytte dem.

1. COVID-19 har endret måten vi betaler på

Vi overdriver ikke når vi sier at trendene endrer seg raskt i betalingsverdenen, og det har ikke gått saktere etter koronakrisen. Vi har blitt vant til at betalinger kan utføres med mobilen, men i løpet av 2020 har enda flere begynt med både mobilbetalinger og kontaktløse betalinger.

I følge World Payments Report 2020 og Capgemini Financial Services Analyse 2020 er det tydelig at betalingsvanene våre har endret seg.

Betalinger på nett har vært den foretrukne betalingsmetoden under hele koronakrisen, betaling med kontaktløse kort kommer på andreplass og mobilbetalinger med digitale lommebøker kommer på tredjeplass.

Kontaktløs betaling har hatt en massiv stigning i Norge i 2020, hvor nesten 80% av korttransaksjoner er kontaktløse. Til sammenligning var andelen 24% ved utgangen av 2019.

Hva betyr dette for fremtiden? Pandemien har i raskt tempo endret verden rundt oss og måtene vi betaler på. Vi er alle vanedyr og liker at ting er så enkelt som mulig. Så når vi nå blir vant til hvor enkelt og praktisk det er å betale med mobilen eller handle på nett, er det svært sannsynlig at vi fortsetter med det – også når krisen er over. Hvis banker og betalingsbedrifter vil følge med i et endret betalingslandskap blir de nødt til å utvikle seg.

2. Fremtidige kundereiser bygges på effektivitet, tillit og åpenhet

Vårt fokus på å forbedre kundereisen er formet av vårt syn på markedet, der vi ser at kundeopplevelsen er helt avgjørende for suksess.

Rapporten "Future Customer Experience Survey" fra PwC ser på hva som påvirker kundeatferden og hva forbrukerne er villige til å betale ekstra for. De tre viktigste faktorene i denne sammenhengen er effektivitet, bekvemmelighet og enkel betaling.

Å gi kontroll til forbrukerne er også svært viktig for å skape tillit og dermed sikre en bedre kundeopplevelse. Forbruksgjelden øker som følge av at forbrukerne har et stort antall lett tilgjengelige finansieringsalternativer når de handler, både i butikker og på nett.

Disse finansieringsalternativene har fanget oppmerksomheten til tilsynsmyndigheter over hele Norden. Inkassoselskaper og forbrukerfinansiering er derfor nå under økt kontroll og i noen tilfeller regulert for å beskytte forbrukerne. Et eksempel er i Norge, der et lovforslag blant annet foreslår at purregebyr og inkasso skal halveres. I Sverige betyr en ny regulering innen netthandel at forbrukerne ikke lenger kan ha en betalingsmetode som inkluderer finansiering (f.eks. Klarna) som standardinnstilling.

Fokus på kundeopplevelsen sørger for at forbrukeren kan betale på en effektiv måte og på sine egne vilkår. Derfor bør forbrukerne tilbys flere alternativer for intelligente påminnelser som sørger for at de har sine foretrukne betalingsalternativer tilgjengelig, og at du kommuniserer gjennom den kanalen som foretrekkes av forbrukeren.

3. Høyere forbrukerforventninger

Forbrukerne har høye forventninger til kundeopplevelsen fordi de sammenligner med de beste aktørene på markedet.

For nordiske bedrifter skjer de fleste gjentatte betalinger via trekk direkte fra forbrukerens betalingskort, fakturering eller bankoverføringer. Digitale abonnementstjenester som Netflix og Spotify har satt et nytt nivå for betalingsopplevelser med minimale problemer. Derfor forventer forbrukerne den samme problemfrie betalingen fra deres mer tradisjonelle faste betalinger.

Nøkkelen til suksessen for abonnementstjenesteleverandører er å bygge langsiktige relasjoner med kundene. Dette krever at abonnementstjenestene tilpasses så betalingen er så enkel og problemfri som mulig. Faktisk bør forbrukeren ikke engang legge merke til at de betaler.

De tradisjonelle metodene for betaling av regninger lever ikke opp til den gode brukeropplevelsen og krever ofte at forbrukeren går inn i nettbanken for å betale abonnementet. Flere bedrifter i forskjellige bransjer kjemper derfor for å tilpasse deres faste betalinger til denne nye virkeligheten.

Globale selskaper som Netflix innser også at det er lokale forskjeller i måten folk betaler på, som de har vært nødt til å ta hensyn til. Siden dette kan være kostbart, kan det derfor være lurt å se på hvordan de store aktørene på markedet løser utfordringene og forsøke å følge deres løsninger.

Hos Nets mener vi at det beste er å velge en betalingsløsning som kan skaleres opp og ut over Norges grenser så du ikke begrenser deg til ett marked.

Betalingsløsninger er i utgangspunktet utviklet for lokale markeder, fordi det er mange lokale forskjeller og lokal lovgivning som må tas hensyn til. Det er imidlertid store fordeler ved å samarbeide med noen som kan skalere en betalingsløsning utover landegrensene, slik at du potensielt kan ekspandere virksomheten.

4. Digitalisering av bedriften er en nødvendighet

Koronakrisen har gjort at flere enn noen gang jobber hjemmefra og på denne måten har den endret betalingsvanene våre. Som følge av dette har digitaliseringen av samfunnet vårt gått raskere enn hva det ellers ville gjort. Pandemien har endret forbrukeratferd og har ført til at flere kjøper dagligvarer på nett. Det er derfor det perfekte tidspunktet for bedrifter å hoppe på den digitale bølgen.

Digitalisering er noe alle snakker om akkurat nå. En nettbutikk er ikke lenger bare et fint tillegg til en fysisk butikk, men en nødvendighet – uavhengig av størrelsen på butikken. For større bedrifter er det derfor et godt tidspunkt å lansere nye digitale tjenester og produkter eller optimalisere sine eksisterende løsninger.

Mer konkret har vår studie vist at jo enklere en betaling er, jo mer fornøyde er forbrukerne. Og i tillegg til betydelige kostnadsbesparelser, viser vår studie også at det å gå digitalt resulterer i en tre ganger lavere oppsigelsesrate. Det er fordi regninger på papir gir kundene en mulighet til å vurdere om de fortsatt er interessert i produktet de er i ferd med å betale for. En ekstra fordel er at bedrifter som sender færre purringer oppnår mer fornøyde kunder.

5. PSD2 vil endre betalingsmarkedet

Betalingstjenestedirektivet PSD2 og utviklingen innenfor open banking vil gjøre at konkurransen på betalingsmarkedet blir sterkere. PSD2 reduserer utfordringene – samt kostnadene – for de som ønsker tilgang til betalingsbransjen:

Det blir mer kontroll over betalingsprosessen når den beveger seg ut av bankene og over til forbrukerne via de nye reglene for «kontotilgang».
«Databerikelse» blir enklere og gir mer konkurranse etter hvert som bankkontoinformasjonen blir tilgjengelig for nye aktører i markedet.
Nye aktører vil komme på markedet med nye måter å tilby betaling på. Dette vil igjen utfordre nåværende aktører som MobilePay, Swish og Vipps og øke innovasjonstempoet.

Resultatet av endringene ovenfor vil bety at næringsdrivende og forbrukere får flere muligheter når det kommer til betaling. Så langt har det ikke skjedd så mange endringer på området, men vi forventer en stigning ettersom løsningene blir bedre. På sikt vil det bety at kostnadene for transaksjoner blir lavere, at verdikjeden blir mer gjennomsiktig og det vil gi kundene dine bedre mulighet til å ta kontroll over brukeropplevelsen.

PSD2 og åpen bankvirksomhet vil skille kontoer og tjenester fra hverandre i både finanssektoren og andre sektorer. Erfaringene fra energi- og telekommunikasjonssektorene støtter oppfatningen om at disse endringene vil komme sluttkunder til gode. Det er viktig å huske på at PSD2 og åpen bankvirksomhet også er et tålmodighetsspill som vi inntil videre kun har sett begrensede eksempler på, men det vi har sett regner vi kun med er toppen av isfjellet.

Denne artikkelen kan også leses på engelsk på vår hjemmeside.