Ifølge Norsk e-handelsrapport 2019 er de viktigste årsakene til avbrutte nettkjøp i Norge at totalprisen inkludert frakt er for høy, eller at returbetingelsene er for uklare. Her er noen tips til hvordan du unngår at kunden hopper av midt i kjøpsprosessen og klikker seg videre til konkurrenten din.
Frakt og retur er to nøkkelelementer innen netthandel. Grunnen er at mange begynner å se etter informasjon om dette allerede før de starter selve kjøpet. Hva koster det å få varen levert? Hvor lang er leveringstiden? Hvordan returnerer jeg varen hvis jeg ikke er fornøyd? Slike spørsmål er det derfor viktig å svare på så tidlig som mulig i kjøpsprosessen.
Mange netthandlere avbryter kjøpsprosessen rett og slett fordi frakt- og returbetingelsene er for uklare. For er det én ting kunder vil slippe å tenke på, så er det kjøpsvilkår: Ingen har lyst til å bruke tid på å tolke tunge juridiske avsnitt eller å fylle ut skjemaer – de vil ganske enkelt legge produktet i handlekurven, klikke seg videre til kassen og vite hva de betaler for.
For å unngå å miste salg på grunn av forvirrende informasjon, er det derfor viktig at du er tydelig og spesifiserer på en enkel måte hvor mye kunden betaler for frakt.
I tillegg til tydelig informasjon om frakt, vil de fleste også vite når de kan forvente å motta produktet. En forbrukerundersøkelse utført av Bring i samarbeid med IPSOS, viser at 30 prosent av alle kunder under 30 år har avbrutt et nettkjøp de siste tre månedene på grunn av lang leveringstid. På samme tid har 21 prosent avbrutt kjøp på grunn av manglende informasjon om levering.
Derfor er det også viktig at kunden får et godt anslag for når hun kan forvente å motta pakken – helst så tidlig som mulig i kjøpsprosessen.
Tips: Under koronapandemien har nettbutikken din mye å vinne på å tilby trygge og kontaktløse hjemleveringer. Tilby derfor flere leveringsalternativer, og forklar enkelt og tydelig hva de betyr.
Det kan være vanskelig å finne en fraktpris du tror kunden er villig til å betale. Brings undersøkelse viser at hele 79 prosent av norske netthandlere er villige til å betale frakt for varen de har bestilt på nett, men det finnes ikke et enkelt fasitsvar på hvor mye. Derfor kan det være smart å prøve deg litt frem for å finne en riktig pris for deg og kundene dine.
Lykkes du med å implementere eller å øke en fraktkostnad, vil dette kunne dekke mer av fraktutgiftene nettbutikken din har i løpet av året. Tilbyr du derimot fri frakt, kan du forsøke å øke prisen som utløser fri frakt, fra for eksempel 299,– til 499,–. Dette er en effektiv måte å øke hver enkelt ordreverdi på.
At nettbutikken har god og oversiktlig informasjon om hvordan man kan returnere en vare, er noe som også er viktig for kundene. Brings undersøkelse viser at hele seks av ti personer sjekker nettbutikkens returpolicy før de velger å handle. Dette dreier seg ganske enkelt om trygghet – at de har et sikkerhetsnett dersom varen ikke skulle falle i smak.
Hele 33 prosent av norske netthandlere oppgav «For komplisert returløsning» som grunn til at de ikke returnerte varene de var misfornøyde med. Dette kan nettbutikker enkelt gjøre noe med ved å være mer tydelige i kommunikasjonen sin.
Gi kunden svar på spørsmål du tror hun måtte ha: Hvordan foregår returen? Må kunden betale noe selv? Hvor skal kunden levere varen? Her kan du med fordel bruke en punktliste som enkelt forklarer prosessen. Ved å være tydelig på denne måten unngår du at kunden klikker seg videre til en konkurrerende nettbutikk.
Har du behov for mer innsikt i tema frakt og retur anbefaler jeg at du lytter til webinaret "Kundenes ønsker og behov innen levering og retur" med Kjersti Tunheim Pedersen, som er ansvarlig for Bring Research.
Og en siste ting - lykke til med nettsalget :)
Kommentarer (0)
Det er ingen kommentarer ennå
Bli den første til å kommentere innlegget.