Forbrukeradferden er i endring - dette må du vite

Etter mer enn ett helt år med nedstengninger, mindre sammenkomster og lukkede butikker og restauranter, ser vi en drastisk endring i forbrukeradferden. Selv om mange nyter både mer tid hjemme og nettbaserte løsninger, gleder de fleste seg til å returnere til butikker og restauranter. Eksperter fra ulike bransjer forventer at handel i fysiske butikker vil øke mye.

Men analyser varsler om at forbrukere, etter pandemien, ikke lenger har de samme vanene. Etter måneder med nesten kun netthandel, forventer kunder en annerledes handleopplevelse enn de hadde før koronapandemien. Muligheten til å søke på ting, bekvemmeligheten med selvbetjening, fleksibiliteten rundt betalingsmetoder og enkelheten rundt hjemmelevering er noen av måtene pandemien har skapt en ny type forbruker.

Endringer i måten forbrukere handler på, hvordan de betaler og hva som er målet med handleturen er noen av utfordringene forretningsdrivende må være forberedt på. Selv om mange kunder har gledet seg til å returnere til butikkene, har preferansene deres endret seg. Over 80 prosent av forbrukere er forventet å handle, i hovedsak, på nett. Dette vil øke den globale inntekten for netthandel med mer enn 22 prosent til over 43 billioner kroner, ifølge en rapport av 451 Research. 1

Uansett om forbrukerne er ivrige til å komme tilbake til butikker, kommer ikke vanene som er plukket opp i løpet av pandemien til å endre seg i nærmeste framtid. Forretningsdrivende må lære seg å tilpasse seg etter de nye vanene.

For å gjøre det bra framover, må brukersteder forstå den nye forbrukeren og holde på lojaliteten i tiden etter pandemien. Du må legge til rette for en sømløs opplevelse både på nett og i fysisk butikk sånn at kunder som har handlet på nett kan få en lignende opplevelse når de handler i butikk.

For å tilrettelegge for disse endringene i forbrukeradferden, foreslår vi at du, som forhandler, tenker på de følgene seks tingene:

1. Kunden vil ha kontroll

Kunder viser økende tendenser til at de har lyst på mer kontroll over hvordan de handler og bruker penger – noe de har fått når de har handlet på nett. De vil betale for kjøpet med den metoden de foretrekker og med enheten de foretrekker. Mange kunder har også lagt merke til at levering med abonnement, for både produkter og servicer, økte forutsigbarheten og bekvemmeligheten. De fleste forbrukere har vært fornøyde med en sånn type levering2, for levering av alt fra matkasser til barberblader. Derfor må forretningsdrivende vurdere hvordan man kan tilpasse seg denne trenden.

2. Friksjonsløs betaling og effektivitet er den nye normen

Forbrukere blir mer og mer vant til enkle og bekvemmelige utsjekkinger på nett – og nå vil de ha det samme i fysiske butikker. Én av tre sier at bekvemmeligheten med selvbetjening ved utsjekk vil oppfordre dem til å handle i fysiske butikker. 3 Når de er i butikker, sier kunder at de vil bruke mindre tid på å lete etter produkter og foretrekker effektiviteten av selvbetjening når det er mulig. Én av fire forbrukere sier at en selvbetjeningskiosk, som informerer om hvor man kan finne ulike butikker, ville oppfordret dem til å handle i butikk. På mange måter speiler disse preferansene de type muligheter som eksisterer på nett. Uten disse fordelene risikerer forretningsdrivende at kundene ikke handler hos dem, verken på nett eller i butikk.

3. Fleksible opplevelser er viktig

Fleksible og enkle strategier har også blitt en nødvendighet for å legge til rette for en sømløs handleopplevelse for digitale kunder som vender tilbake til handel i fysisk butikk.3 Selv når kunder begynner å handle i fysiske butikker igjen, vil mange fortsatt foretrekke muligheter som å reservere på nett og hente i butikk, eller kjøpe på nett og returnere i butikk. To av fem forbrukere sier at en bekvemmelig handleopplevelse, som blir til ved hjelp av disse mulighetene, oppfordrer dem til å handle i butikk når alt åpner mer og mer opp igjen. 3 Å gjøre hele prosessen enklere og mer fleksibel er «den viktigste faktoren for å forbedre kundeopplevelse», ifølge analysen til 451 Research.3

4. Personlig oppmerksomhet betyr mye

Personalisering vil øke i viktighet. Med digitale verktøyer som fanger opp individuelle handlehistorier – kuponger, rabatter og anbefalte produkter – er et lignende nivå av personalisering essensielt for forbrukere som kommer tilbake til fysiske butikker. Spørreundersøkelser viser at lojalitet er viktig både på nett og i butikk. To av fem forbrukere sier at personlige rabatter vil oppfordre dem til å handle i fysisk butikk oftere, og 54% av brukersteder sier at de er godt forberedt til å tilby en personlig handleopplevelse.

5. Betalingsfleksibilitet er regelen

Å ha kontroll på personlig økonomi kommer også til å fortsette å være viktig for forbrukerne. Bruken av debetkort har særlig sett en kraftig økning. Bruken av denne typen betalinger økte 8,6 prosent i andre kvartal av 2020 sammenlignet med den samme perioden in 2019. Grunnen var fordi forbrukere ville ha bedre kontroll over økonomien sin når alt annet var uvisst.4 For forretningsdrivende, betyr dette at det må sørges for at alle betalingsmuligheter og kort er tilgjengelige for kunder som ønsker denne fleksibiliteten.

6. Investering for framtiden

Med all endring i forbrukeradferd, «møter brukersteder kundens krav ved å tilby flere betalingsmuligheter ved kassen», konkluderte en rapport fra Aite.5 Spørreundersøkelser har også vist at planlagte investeringer fra forretningsdrivende, relatert til nye digitale løsninger – både på nett og i fysisk butikk – er forventet å stige. Netthandelen er forventet å stige mer enn 20 prosent i 2021, sammenlignet med 20206, derfor bør forhandlere forberede seg på å investere mer for å tilby en sømløs opplevelse. Dette kan føre til at fysiske butikker kan hjelpe salg på nett, og motsatt.7

En sømløs framtid

Med de nyeste endringene som oppleves av alle i bransjen detaljhandel, har forbrukerne begynt å bevege seg mer igjen og krever en sømløs handleopplevelse fra pc, til telefon til fysiske butikker. Enkelheten og bekvemmeligheten av netthandel, med enkelheten ved å både finne og kjøpe produkter, har gjort at forbrukerne forventer nye muligheter. De ser etter friksjonsløse betalinger og ulike betalingsmetoder, både ved å akseptere flere typer kort, men også fleksible betalingsplaner. De har også begynt å se etter personlige opplevelser som ligner på det de har fått på nett.

Disse endringene i markedet betyr at forretningsdrivende i dag må være mer fleksible og tilpasse seg de nye vanene for å gi kundene handleopplevelsen de forventer. Ved å forstå disse nye forventningene kan forhandlere vinne tilbake kundene sine og bygge økende tillit.

Kilder

1451 Research, January 2021. 2021 Technology Preview – A pivotal year for IT in preparation for a post-pandemic ‘new normal’. Viewed 21st March 2021.
2Mercator Advisory Group, December 2020. Subscription Economy Accelerates as Stay-At-Home Lifestyle Spurs Demand. Viewed 25th March 2021.
3451 Research, February 2021. The return to store in a digital-first, post-pandemic world. Viewed 22nd March 2021.
4Mercator Advisory Group, September 2020. Credit Card Products for a new User Environment. Viewed 17th March 2021.
5Aite, December 2020. Payments Modernization in Retail Banking. Viewed 24th March 2021.
6451 Research, January 2021. 2021 Technology Preview – A pivotal year for IT in preparation for a post-pandemic ‘new normal’. Viewed 21st March 2021.
7451 Research, February 2021. The return to store in a digital-first, post-pandemic world. Viewed 22nd March 2021.

Informasjonen i denne bloggposten er sponset av Discover® Global Network. Det er ment som informasjon og ikke som en erstatning for profesjonelle råd.

Anna Lillejordet Rønningen

Anna Lillejordet Rønningen

Anna jobber som Digital Marketing Assistant i Nets med ansvar for Norge og hennes fokus ligger primært på å tilpasse innhold til det norske markedet. Dette gjelder både blogger, innhold på vår nettside og kommunikasjon med både kunder og partnere.

Følg Anna Lillejordet Rønningen på

Kommentarer (0)

Det er ingen kommentarer ennå

Bli den første til å kommentere innlegget.